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国寿343战略强力推进中 “一个客户一个国寿”初长成

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  中国人寿343战略强力推进中, “一个客户,一个国寿”初长成

慧保天下

  做好保险业务,必须要看准国家经济大势,在竞争如此激烈的国内市场、对中国人寿这行业老大,更是如此。

  那大势如何呢?在前期举行的第11届陆家嘴论坛上,国家高层领导讲话透露出一些关键信息,诸如“中国经济再平衡在持续推进”“庞大的中等收入群体正在形成”“城市化率继续提升”“消费对经济增长的贡献率达到了76%”“新经济迅速发展”“4亿中等收入群体需求独具特色”等等。中等收入群体、城市化、消费经济,都是保险的亲密属性,可以说,保险仍然继续站在了未来二三十年的风口上。这就是大势。

  消费占据经济的主导地位,加上互联网经济对消费习惯的影响,我国已经进入了“消费者主权”时代。对企业来说,必须尽快融入消费者主权时代,重构以消费者为中心的新营销体系,其核心逻辑是:找到顾客、建立链接、产生影响、增强粘性、打造终身价值顾客。这也是大势。

  当然,在融入过程中,重构企业组织也是必不可少的,这也是中国人寿集团以董事长王滨为首的新一届领导班子提出“建设国际一流金融保险集团”的发展目标、“三转、四型、三化”的发展战略(343战略)和“两步走”的实施路径的出发点。

  提出新的发展目标已半年有余,中国人寿新近发布的数据显示,上半年保费指标有效回升,归属于母公司股东的净利润同比增加约115%到135%,但保费、利润属于可调节、可推动的指标,短时间的表象不足以体现真实转型效果。倒是前一段时间,中国人寿在第十三届“牵手国寿共创未来”客户节启动仪式暨服务升级发布会上,一口气宣布了全面升级70项服务产品,涉及服务种类之多,升级力度之大,都前所未见,从服务的角度切入,揭开了其转型发展的真实面貌,这才是343战略见真章的时候。

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  高调提出“一个客户,一个国寿”,中国人寿下决心重塑服务体系

  在年中客户节启动仪式上,国寿推出了一系列的服务升级产品。在围绕提升用户体验这个基本逻辑之上,持续优化业务流程和扩展服务内容,并将“一个客户,一个国寿”升级为最重要的核心理念。作为用户,只需要很少的步骤,就可以享受中国人寿提供的各种线上线下服务,大大提升了服务的便利性。

  以往,中国人寿等几家大型国有金融保险企业屡屡被诟病的是,集团下辖这么多子公司,连客户服务电话、服务标准都无法统一,使得所谓的综合化经营、客户协同开发等口号显得不真实。而这一次,基于“一个客户,一个国寿”这一重要理念,中国人寿几乎已经重塑了自己的服务体系,成功将各业务板块整合在一起。

  比如,提升客户触达公司的便捷性。客户可以通过多种渠道触达公司,充分享受各类便捷的线上线下服务。中国人寿深度融合大数据、人工智能等创新科技,全面完成传统呼叫中心数字化的转型升级,提供电话、微信、寿险APP等多种服务渠道,满足语音、文字、视频等多样联络需求。

  重点是,现在客户只要拨打电话,通过“智能语音导航”直接说出需求,就可以直达中国人寿集团内相应成员单位。

  比如,给客户更大的自主操作权。互联网时代,能自己操作绝不磨叽别人,已经成为消费者习惯。通过改革,“中国人寿寿险”APP设立“客户权益视图”,客户可快速查询名下全部保单、累计缴费、领款、借款、投保进度、理赔核定通知书等,各项权益一目了然。

  升级之后,95%的保单服务都支持客户自助在线办理,不过也更加强调线上线下服务的贯通,如果客户需要线下服务,可通过“中国人寿寿险”APP一键呼叫、预约销售人员。

  变革不仅仅局限在寿险公司。实际上,目前的中国人寿在整合内部各个业务板块的同时,还将集团内部其他兄弟公司的服务引入其中,实现了整个集团内部针对不同来源的客户在服务层面的高度互联互通。

  例如,“统一客户联络中心”实现保险、投资、银行板块间和境内外间客户服务的互联互通。“国寿联盟”实现了客户端APP的互联互通、相互集成和相互跳转。“客户之声”平台更及时高效地聆听客户声音,了解客户诉求和评价,畅通客户反馈渠道。

  未来,基于以AI和大数据为代表的技术应用,中国人寿实现所有板块业务集中融合,为客户提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验,已是必然。这也是庞大的国寿集团加速对标“国际一流金融保险集团”的关键一步。

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  大力推进科技赋能,让科技成为中国人寿的核心竞争力和企业文化

  服务体系的重塑离不开科技赋能,在此次服务升级中,中国人寿之所以能够一次性推出多项服务升级产品,背后显现的正是其对于科技的长期投入。

  中国人寿由于特殊的历史沿革、市场地位,长期以来,一直被视为传统险企的典型代表,尽管其对于新兴科技的研究应用早已开展多年,并早就提出了“科技国寿”战略,但在客户认知中,中国人寿的科技形象还不够鲜明、吸引力还不到位。

  当然,这一切,到了2018与2019年之交,陡然加速。因为新任集团董事长王滨就是一个科技范儿董事长,很早就曾强调:“金融科技对金融业影响程度之深、冲击力度之大是前所未有的,能不能适应和引领这一轮金融科技发展大潮,已经成为决定一家金融企业能够走多远的关键因素,谁运用金融科技娴熟自如,谁就掌握了发展主动权,甚至可以弯道超车;谁轻视金融科技,谁就会被时代所抛弃,甚至被后来者逆袭。”

  岗位会调整,但思想认识只会积淀并深化。到2019年,中国人寿集团以董事长王滨为首的新一届领导班子提出“建设国际一流金融保险集团”的发展目标、“三转、四型、三化”的发展战略(343战略)和“两步走”的实施路径时,科技始终都是关键点之一,被反复提及。

  例如,“三转”是指“从销售主导向销售与服务并重转型、从人力驱动向人力与科技双轮驱动转型、从规模取向向价值与规模有机统一转型”;“四型”是指“党建引领型、价值优先型、科技驱动型、服务卓越型企业”;“三化”是指“在综合化经营、科技化创新、国际化布局上取得重大突破”。可以看出,无论是“三转”“四型”还是“三化”,科技被视为一种重要的发展驱动力,也是转型发展的重要方向。

  如今,经过流程再造、新一代系统建设,中国人寿终于形成了目前线上线下融合、前后台贯通、多点触达客户的服务体系,更通畅、更快捷、更智慧、更贴心。

  比如,投保方面,截至2019年一季度末,中国人寿无纸化投保上线以来进单总量已经突破1680万件,且投保支持范围覆盖全球,目前已有分布在15个国家的客户完成了线上异地投保,2019年一季度无纸化投保占比更是达到96%。

  又如,保全服务方面,中国人寿运用“密码验证+银联鉴权+人脸识别+短信校验”四重认证技术,实现多保单一次性办理的功能,大大简化了传统服务流程。

  再如,理赔方面,一方面,构建微信等多渠道理赔服务,另一方面,还努力探索理赔全流程智能化作业模式,目前,中国人寿已经实现1万元以下医疗险理赔案件实时支付,小额理赔平均时效达0.48天。

  更加具有震撼效应的是,“国寿大健康”平台升级后,可为客户提供疾病自测、预约挂号、重疾绿通、急症救护等健康管理和就医服务;同时,打造健康、运动、投资、教育、生活等服务生态,搭建“保险+服务”生态圈,创新推出“保险+运动”、“保险+健康”、“保险+救援”等服务活动。

  不知不觉间,科技已然成为中国人寿最重要的标签之一。国寿集团副总裁、中国人寿总裁苏恒轩就曾表示,“让科技成为公司核心生产力,让科技金融成为公司新增长点。未来,科技将成为中国人寿的一项核心竞争力、一个重要品牌和一种重要文化。”

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  建设服务卓越型企业是重振国寿重要任务,提升消费者主权,实现大象转身

  保险市场的变化总是在进行,不几年就会迎来新的发展模式,这给了保险公司不断追赶和超越的契机。

  从国民经济的角度来看,中国家庭的金融保险意识随着国民经济生活水平的提高在不断提升,到今天,中国消费者的保险消费能力和消费需求都到了一个新的阶段。

  从消费者角度来看,当前,保险购买主力人群已经逐渐从50后、60后转向70后、80后、90后,客户的保险购买习惯从线下向线上线下融合转变,客户对服务的需求从关注基本服务转向注重服务体验。

  对于这种变化,中国人寿显然已经有了深切的体会。在谈到为什么如此重视客户体验时,中国人寿相关高管就曾表示:“随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从‘买产品’向‘买体验’‘买服务’转变,这也是消费升级在金融消费领域的表现。”

  对于中国人寿而言,站在数以亿计客户需求的角度,适时调整服务内容及体验,这毫无疑问是市场赋予的机遇,更是金融央企的社会责任,同时,也是下一阶段再出发的基础。

  可以预见,在消费者主权已成为社会的主流价值之后,庞大如中国人寿,也必须进行严苛对标,实现大象转身。“建设服务卓越型企业”作为一种经营理念,势必将深刻影响中国人寿经营模式及创业服务模式。

  改革对中国人寿并不简单,上百万营销员、数万管理和推动者、从北京到乡镇的数千个大小层级机构,几亿计客户及保单、海量的数据和系统架构、成千上万的流程节点、数万个岗位职责……都需要进行重构。重构的背后是思想、资源、利益的博弈、是人心、权利、薪资的考验、是整齐划一的贯彻和令行禁止的执行,艰辛的付出自然必不可少。

  越是在艰辛的付出中,越能体现出金融央企的担当、党建引领的重要,也更能彰显人格化的力量,中国人寿正在改变一个略显传统守旧的中国人寿正在远离,一个具备先进科技赋能、实时服务、安心可靠的形象高度人格化的中国人寿正在走来。

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贾振飞

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